赢在获客转化，从小米「全民客服」体系学到的3点启示

中通天鸿客服学院 2019-04-09

来源 | 中通天鸿（微信ID：zhongtongtianhong）

作者 | 小易

一边是不断爆出的名企裁员、优化和冻结编制的消息；一边是企业获客成本越来越高，转化率、复购率不断走低。资本闸门的收紧，流量红利的消失，靠砸钱实现跑马圈地的“粗放”增长方式已经难以为继。

2018年让太多的企业大起大落,2019年企业增长的突破点在哪里？

小米的「全民客服」体系或许能给我们一些启示。

1、再多的套路都抵不过用心的服务

“我相信口碑，我认为最好的产品就是营销，最好的服务就是营销，好东西大家会心甘情愿地帮你推广。”

互联网的发展带来了营销方式的创新，很多公司营销玩的很溜，短时间吸引大量用户，但最终还是昙花一现。归根结底，是没有好的产品和服务，没有真正为客户创造价值。

雷军曾说过，“我相信口碑，我认为最好的产品就是营销，最好的服务就是营销，好东西大家会心甘情愿地帮你推广。”

2010年小米进入手机市场时，虽然市场竞争已经异常激烈，但小米没有用砸钱、玩套路的方式快速吸引用户和扩大知名度，而是利用小米社区、微博等“慢”方式打造口碑。

从MIUI开发开始，用户就参与到产品的设计中，为产品提出各种建议和反馈。小米工程师也会在社区和微博与用户互动，根据用户的建议来优化产品。

看似很慢的过程，却让用户有了参与感、认同感和归属感，自然而然就成为了忠实的粉丝。

服务让小米尝到了“甜头”，所以小米组建了专业的客服团队为客户提供个性化的服务。目前专业的客服人员已经达到了3000多人。

对小米而言，客服团队已经不是大家所认为的“成本中心”，而是可以为公司打造口碑的营销先头部队和创造利润的业务单元。客户服务不仅仅是帮客户解决问题，而是将满足客户情感诉求放在首位，用客户喜欢的方式，利用碎片化的时间来实现高效的客户服务和客户认同。

当服务能够真正为客户创造价值，成为维系客户情感的纽带，客户自然会持续的购买和使用公司产品，推动公司业绩的持续增值。所以客户在哪里，小米客服的服务就跟随到哪里。

2、全民客服

“专注、极致、口碑、快”的七字诀，其实是回归商业本质——用最好的服务和产品为消费者创造价值。

在很多人眼里，客户服务是客服团队的事情。但真正以“以客户为中心”的企业，却懂得充分发挥客服的价值，将客服作为客户服务的桥梁和传感器。客服不仅连接企业和客户，而且让客户声音和需求传递到企业内部，对产品改善和运营提升提供建议，让业务持续满足客户不同时间阶段的需求。

一个好的服务团队应该与公司的产品、运营和营销团队有更深层次的融合，当企业“分不清”产品、运营、营销团队和服务团队界限时，才能真正为消费者创造价值。

所以小米企业文化强调「全民客服」，将服务的理念落地到行动。从创始人开始，所有管理者都亲自与用户互动，解答客户问题。

在小米客服团队内部，优秀的一线客服也能转岗至研发等团队。正因为自上而下的重视，才有了服务型的小米和大服务体系。

小米的「全民客服」与雷军总结的“专注、极致、口碑、快”七字诀其实是一脉相承的，即回归商业本质——用最好的服务和产品为客户创造价值，实现客户的精细化运营，最终实现营销转化的目标。

3、用户服务用户

用钱累积起来的护城河是最脆弱的，用服务和口碑所建立的护城河才固若金汤。

从MIUI开发开始，小米就积累了一大批的忠实粉丝。小米也非常重视“米粉”，会根据“米粉”的建议不断进行产品迭代和服务体验的改进。同时，针对资深米粉开展感恩回馈活动，帮助米粉优先使用上小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。

基于对小米产品和文化的认同，这些“米粉”已经已经成为小米特殊的客服和销售。他们会自发的向朋友推荐小米的产品，分享使用感受，成为小米的“兼职”销售。当朋友使用小米产品遇到问题时，他们也会第一时间帮朋友解决问题，充当小米的“兼职”客服。这些「米粉客服」和「米粉销售」群体的数量，已经超过了任何一家公司的客服规模。

正所谓金杯银杯不如客户口碑，基于服务和产品所打造的口碑效应是小米最坚固的护城墙，也成为推动小米客户转化和留存的一把“利刃”。

回到文章开头的问题，2019年企业增长突破点在哪里？

小米「全民客服」体系就是最好的答案。不是说让企业员工都成为客服，而是要有服务的理念，用最好的服务和产品为客户创造价值，这也是商业本质所在。当整个公司都在关注为客户创造价值时，就会真正用心解决客户痛点、服务好客户。

开发一个新用户成本是维护老用户成本5倍，唯有为客户创造价值，才能实现存量客户的转化和持续留存，甚至带来更多新用户。公司业绩也将先慢后快，呈现加速增长的健康趋势，而这也将是企业增长突破的新契机。

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