来源 | 中通天鸿（微信ID：zhongtongtianhong）

作者 | 小易

都说积少成多，用户流失也一样。看似流失用户比例不高，但长期累积，数量也会相当惊人。

而且用户往往是因为对产品和服务的不满才流失，这种不满的情绪向周围传递，就会造成“负面口碑”。看似失去的是“一棵树木”，其实失去的是“一片森林”。

获取1个新用户是维护老用户成本的5倍以上，不关注用户流失，不仅会使成本越来越高，而且会让增长变得更难。

那么有什么方法能够有效减少用户流失？

最核心的是产品满足用户需求，服务贴心、周到。这里就给大家分享用服务减少40%用户流失的3招。

让用户随时随地都能找到你

当你碰巧看到公众号文章的推荐，满怀欣喜的购买了产品。使用时遇到问题，想咨询客服却没找到渠道，公众号留言也迟迟没有回复。此时用户可能会“粉转黑”，好不容易在用户心中建立的一点好感，可能会就此消失。

除了官网和APP，如今“两微一抖”也成为越来越多企业的标配。渠道多了，企业触达用户更方便了，但用户流失风险也在增加。

你不知道用户会通过哪个渠道来找你，每个渠道都安排一个人负责，对于大部分企业来说也不现实。但一个人负责多个渠道，需要通过不同的后台管理和回复，自然精力会分散，就会顾此失彼。抓不住这些环节，不仅会造成用户流失，也会让市场投入白白浪费。

那么，如何减少这些环节的用户流失？

现在比较流行的是全渠道接入。不管用户通过官网、APP、微博、公众号，还是小程序找过来，你在一个后台就可以看到和回复所有渠道来的用户消息。不仅能避免消息漏回，还能保证回复的及时性。

这样用户随时随地找到你就不再是难题。而电话、文字、语音、图片、视频等全媒体的沟通方式，沟通效果和体验就会更好。过去10句话才能说清楚的事情，可能一张图+一句话就能说清楚，沟通解决问题速度提升一半，用户流失的概率自然会降低。

让用户能快速找到想要的

让用户能够随时随地找到你还不够，如何让用户更加快速的找到他想要的才是关键。

过去拨打银行电话，要先听一段长长的语音，根据语音提示一步步按键，两三分钟才能找到客服也很正常。人的耐心都是有限的，如果是紧急挂失，1分钟的等待对于用户可能像1个小时一样漫长。

可能好不容易找到的客服却不是负责挂失业务的，需要再转一次电话，用户等待时间再次被拉长。换做其他行业，在这两三分钟的等待过程中，用户不知道流失了多少次。这种糟糕的体验，浪费的是你的推广费用和时间精力。

而智能IVR的应用就可以改变这种现状。有了智能IVR，用户不需要再听大段的语音，也不用一步步的按键。用户直接说出需求，系统自动识别用户需求，简单问题机器人就会快速回答，复杂问题自动转到专业的人工客服，整个过程只需要二三十秒。

从两三分钟到二三十秒，不仅仅是响应速度的提升，更关键的是服务体验改善。高效而快速的响应用户需求，你已经在减少用户流失和占领用户心智过程中领先对手一步，而这可能就会成为用户选择和认可你的理由。

用专业服务打动用户

要用服务减少40%客户流失，不仅需要快速的响应，还需要专业的服务。服务的专业性直接影响用户体验和满意度，进而影响用户的留存和转化。

提升服务满意度，最直接的方式是培养更多的客服专家。但培养一个专家客服，至少需要3-5年的时间。而且培养2项技能的成本是1项的3倍。过程不仅漫长，而且成本高。

就算是培养了很多专家客服，一个专家客服所能掌握的知识点最多上千个。而随着业务发展和产品更新，需要掌握的知识点可能会有上万个，可能专家客服也不够用。

这个时候，机器人就可以派上用场了。一方面，通过机器人智能知识库，可以轻松存储10万个知识点。客服服务过程中，机器人可以为客服推荐最佳答案。遇到不会的问题，客服也可以通过智能知识库快速搜索答案。就算是新手客服，也能快速的上手，像专家客服一样为用户提供专业服务。另一方面，机器人可以24小时工作，服务不打烊，让每个用户都享受VIP服务感觉。机器人与人工客服的配合，可以让响应时间和问题解决时间缩短一半。专业的服务能让用户感受到被重视的感觉，客户很快就能“路转粉”。

这个过程实现了用服务为用户创造价值，当用户“路转粉”，可能会帮你一传十。当企业口碑传开，不仅仅是帮你的企业减少40%的用户流失，还可能会帮你带来40%的用户。所以，请用心做服务，服务能帮你带来更大的商业价值。

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