来源 | 中通天鸿（微信ID：zhongtongtianhong）

作者 | 小易

裁员、优化人员结构、开源节流、增加收入和利润……经济环境的变化，让过去依靠融资烧钱扩张的模式难以为继，企业开始回归商业的本质——为顾客创造价值，增加营收、获取利润。

那么企业到底该如何扩大利润？常规的做法就是通过扩大企业生产经营规模和市场份额，降低生产成本，保持总成本领先优势。低成本可以使企业在竞争中保持价格优势，快速占领市场。但是靠低价获得的顾客忠诚度有限，企业想要留住顾客需要花费很大的代价，给企业带来的实际利润是有限的。

哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特教授等人提出了不一样的观点。他们认为以顾客忠诚度为基础的市场份额所带来的利润，远远高于市场份额的规模所带来的利润，公司利润主要来源于顾客满意与顾客忠诚。他们由此提出了“服务利润链”的概念。

什么是“服务利润链”？

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系，并由若干链环组成的链。服务利润链可以理解为一条将盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。             简单的说，利润是由顾客的忠诚度决定的。忠诚的顾客（老顾客）给企业带来超常的利润空间；顾客忠诚度是靠顾客满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了顾客满意度；企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。

服务利润链模型由员工能力循环、员工满意度循环、顾客忠诚度循环、企业盈利循环组成，四个循环之间又相互作用。内部高质量的服务，可以产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务，为顾客提供了较大的服务价值，接受服务的顾客由于满意而保持忠诚，忠诚的顾客带来了健康的服务利润。

服务利润链模型

其核心是顾客价值等式，顾客价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本）。与顾客价值等式直接相关的是顾客忠诚循环和员工能力循环。在服务过程中，通过正向循环，实现顾客忠诚循环和员工能力之间关系自我增强，也就是实现顾客满意和员工满意是相互作用。

服务利润链的要素

从“服务利润链”得到的启示

服务利润链提出利润源于顾客忠诚。这对提高服务企业营销效率和效益，增强企业市场竞争优势，将起到较大的推动作用。

（1）服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的关系。有利于推动企业将营销重点从追求市场规模，转变为最求发展和服务的质量，真正树立优质服务取胜的理念。

（2）顾客价值为企业提供了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。一方面可以通过改进和提升服务能力，实现企业形象和服务价值的提升；另一方面可以通过降低生产和销售成本，降低享受服务和产品门槛，减少顾客购买产品和服务所花费的金钱、时间和精力消耗，使顾客能够更低成本、更便捷的购买和享受服务。

（3）服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念。内部服务质量直接影响的员工满意度，最终影响的是顾客忠诚度和企业的利润。所以企业要为员工提供合理的激励制度和成长环境，帮助员工快速成长和实现自身价值。从而提升员工的满意度和忠诚度，推动外部服务价值的提升，实现顾客满意度和顾客忠诚度，为企业创造利润。

服务利润链为我们提供了全新的视角审视服务和利润之间的关系，以及服务对于企业到底有多大的价值。在【下篇】中，我们将为大家介绍人工智能如何提升企业服务能力，帮助企业更好的实现服务利润链。

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