【企服专访】谁在给骚扰、诈骗电话提供工具?
李晓松 李晓松 2018-10-30

企服行业头条(微信:wwwqifu)10月30日报道


“您要投资理财吗?”

“明天到我办公室来一下”

“猜猜我是谁?”

……

企服君相信,现在大家每天都饱受骚扰或诈骗电话的困扰。

 

也许在过去,这些电话还是由人工一个个进行拨打。而如今,据企服行业头条(微信ID:wwwqifu)了解,绝大部分的骚扰和诈骗电话,几乎都实现了机器批量拨打。

 

大部分企业为了提升效率,都会选用呼叫中心来拨打电话。


曾有媒体记者调研显示,有些呼叫中心坐席一天甚至可以拨打800~1000个电话,效率远超手动拨打。

 

百度对“呼叫中心、骚扰电话”的搜索结果

 

骚扰、诈骗电话背后的公司诚然可恶。但为他们提供电销工具或呼叫中心业务的企业,难道不是助纣为虐吗?呼叫中心明知道自己的客户在做坏事,为什么还要接纳这些客户?

 

很简单,因为赚钱。

 

人为财死,鸟为食亡。大家都明白,在一个法律法规不严明、市场较为混乱的行业,合规合法远没有打擦边球、走黑线来钱快。


昧着良心赚黑心钱,已经成了这个行业中很多企业的生存之道。

 

在语音呼叫行业,为了赚钱很多呼叫中心都在接骚扰、诈骗电话的订单。这些呼叫中心厂商根本不在乎这会造成多大的危害。反正我赚到了钱,哪有功夫去管背后洪水滔天。

 - 1 -

一次诈骗事故

扭转了呼叫中心市场的走势

 

前段时间《焦点访谈》做了一期关于骚扰、诈骗电话的节目,其中爆料有些厂商为了赚钱,会卖一种打电话的盒子。这个盒子能插128张SIM卡。也就是说,它可以同时拨出128通电话。


“电话盒子”硬件

 

“电话盒子”自动电话拨打操作界面


这也就是为什么,我们每天挂掉一通骚扰电话,过不了多久,又会有一通诈骗电话打进来的原因。

 

当前中国有5000余万销售人员。虽然互联网的发展催生了微信、微博等一系列社交产品。可在销售领域,电话仍然是获客最直接、最可靠的手段。

 

呼叫中心的出现,无疑方便了销售人员拨打电话。但呼叫中心是否也应该为骚扰、诈骗电话增多等问题负责呢?

 

对此,企服行业头条(微信ID:wwwqifu)采访到国内知名呼叫中心厂商易米云通CEO周立。


周立认为,呼叫中心有义务甄别自己的客户是否在从事骚扰、诈骗业务。他也坚持着易米云通从成立之初就决定不打擦边球、不搞黑线的原则。

 

不过,在早期创业之初,行业混乱之际,做这样的决定,周立也曾忐忑过。


“因为当时大家(业内其他厂商)基本都不会拒绝客户,更不会干涉客户实际使用。这条路没人走过。而且如果不按照话费进行收入计算(不把客户的话费计入收入),就会大幅降低财务报表上的收入,可能会影响企业下一轮融资。”

 

不过,一次事故,直接扭转了国内呼叫中心行业的走势。

 

2016年,大学生徐玉玉因被诈骗电话骗走学费9900元,心脏骤停,不幸去世。


诈骗电话的问题,一下引起了社会的广泛关注。

 

随着工信部开始着重打击诈骗电话、骚扰电话,为电信诈骗、骚扰电话提供营养的黑线路不停被封掉。


正是在这种情况下,诸如易米云通这种“做正经生意”的厂商,更加得到了市场的认可。


  - 2 -

不赚话费差

就不用接骚扰电话的单

 

时间回到2016年。

 

彼时,国内的大多数呼叫中心还没有上云,做的还是帮企业布线、做交换机,搞硬件设备的事情。


这些传统的呼叫中心,主要依靠话费差额盈利。也就是客户打的电话越多,赚的差价也就越多。

 

这种经营模式,直接决定了他们不会去筛查客户拨打电话的内容,不管客户打的是骚扰电话,还是诈骗电话。

 

不过在万物上云的时代,存储、计算都可以在云上,那语音交互为什么不能在云上呢?

 

看到了传统企业部署语音平台需要大量的硬件配置和大笔的资金投入。易米云通直接把语音搬上了云端,开始打造自己的云呼叫中心平台。

 

虽然发展初期困难重重,可当易米云通的SaaS模式成熟之后,客户只需在网站下载相应软件,在几乎无硬件成本的投入下,用10分钟就可以快速上线企业语音平台。

 

因为是SaaS模式,不赚话费差反而成了易米云通安身立命之本。

 

在周立的观点中,呼叫中心更像是一套销售软件。


既然是销售软件,那么呼叫中心一定要在销售层面发力,而不是在话费差价层面做文章。

 

易米云通要赚的,是平台提供的SaaS服务费。


“我们更愿意让客户因为提升效能买单,而不是为物理设备等实质商品付费。”周立表示。

 

根据企服行业头条了解,易米云通的云总机平台可以实现多媒体、视频、互联网、移动终端的全方位接入。通过与企业原有ERP、CRM、IM、OA、APP等应用的无障碍融合,易米云通可以帮助客户构建企业全局应用的完整通信服务体系。

 

另外,通过全流程覆盖的通信服务支持,易米云通能为企业提供各类通信能力。通过集成接口,低成本实现通信能力,还可以将视频会议、坐席管理、智能考勤、移动办公和增值服务有效融合,实现企业用户管理能力、服务能力和综合业务能力的提升。

 

随着AI时代的到来,易米云通也发布了自己的米话智能语音机器人,旨在为企业降低营销人力成本。


米话智能语音机器人支持智能交互、转人工坐席、智能分类等功能,集筛选意向用户、锁定目标客户、精准客户分类、细致数据分析四重营销于一体,可以在营销、邀约、催收等多个场景为客户服务,大幅提升企业经营效率。

 

通过以上举措,易米云通已然击中了企业的痛点。因此,在帮助企业提升效能之后,自然会有企业为易米云通提供的服务买单。


  - 3 -

因为录音

才能更好的杜绝骚扰、诈骗

 

上云有一个好处,它不只是从模式上由重变轻,更重要的是,无论从技术上还是收费方式上来说,它可以实现语音监控。


所以语音上云后,易米云通做的第一件事就是在客户签订合同的时候,必须允许易米云通进行录音和监控。如果不允许,易米云通就不做这单生意。

 

为什么要录音?归根结底,还是为了防止诈骗。周立对企服行业头条(微信ID:wwwqifu)表示:

  • 首先,录音保证了做诈骗电话的企业不敢和易米云通签合同,因为他们会在第一时间知道哪些电话是骚扰、诈骗电话,易米云通有内部监控、筛查系统。

  • 其次,录音能够帮助客户复盘销售行为,找到销售过程中的优点和不足。

  • 第三,录音可以在客户允许的情况下,为AI训练提供充足的语料资源,训练好模型后,更好的助力企业销售。

 

周立举了一个真实的例子。

 

易米云通有一个客户,公司成立了15年,有3000多名销售人员。可在此前,他们从来没用过呼叫中心。

 

后来这家公司来了一名销售总监,想要看一下销售人员的人效比。可销售人员的数据根本拿不回来。因为他们就是一人一部手机,一人一张Excel表格。

 

于是这家公司开始与易米云通合作,仅在北京分中心测试了7天,就取得了初步成果。

 

销售总监说了一句让周立印象深刻的话:“现在我终于知道为什么这个销售做的好,那个销售做的不好了。”

 

为什么呢?因为销售总监听了销售人员的录音,直接发现了销售间的区别。而通过这些细节的校正,无疑会大幅提升销售人员的工作效率。

 

当然,凡事有利有弊。这种录音等管控行为也会导致易米云通流失一部分客户。

 

周立曾在之前接受媒体采访时提到一个有意思的细节:“一个做诈骗电话的企业在黑线路不断被查封的情况下,觉得易米云通的线路是做正经生意的,而且很稳定,不会被工信部查封。因此这家企业换不同的马甲追着我们要开业务,但都被我们逮出来了。”

 

“企业在我们的线路上开业务之前,一定要经过风控管理,且完全是实名制的。虽然,这个企业可能披着不同的马甲给我们提供真实的人名、法人、财务和营业执照。但是,我们透过后台的大数据,可以发现背后是同一个人。”

 

虽然会有客户流失,可周立认为,不接这些客户的生意,也是对自身的一种保护。踢掉不合法的生意,保护线路的稳定性,进而吸引更多的合法用户入驻,才是发展的正路。


  - 4 -

录音真的有这么难吗?

 

既然说到录音,其他呼叫中心不能录音吗?呼叫中心行业发展了这么多年,录音真的有这么难吗?

 

面对企服行业头条(微信ID:wwwqifu)提出的疑问,周立明确表示:“录音这件事本身实际上并不难。只是通过录音的形式来进行风险控制,对很多厂商而言很难。

  • 首先,对于将作为重要数据的电话录音交由呼叫平台来监管,对大多数企业来说在短时间内难以接受。

  • 其次,有了大量的录音数据之后,还需要为风险控制的目的单独配置专人来进行人工筛查。在风险控制意识尚未被市场大规模认同的背景下,这一看起来颇有些“浪费”人力成本的做法并不能为所有企业所接受。

以易米云通为例,作为反信息诈骗联盟一员,其机制使得电信诈骗团队根本不敢来寻求合作。

  • 易米云通与所有客户间建立合作关系的先决条件,就是客户必须同意易米云通对所有通话进行强制录音。在智能质检和人工抽检双层“防火墙”的协同工作下,从根本杜绝了电信诈骗团队利用平台开展“业务”的可能性。

  • 为了进一步防止电话骚扰、诈骗事件的发生,另一重做法是避免电话号码的泄露。为了防止互扰、保护主被叫双方的隐私,包括易米云通、容联云通讯、云之讯在内的国内知名呼叫中心厂商,都会设定隐私保护机制

    这类做法一般以“中间号”的形式来防止电话号码泄露。这一形式能够隐藏主被叫双方真实号码,避免恶意骚扰。

  • 同时,呼叫中心为企业保留电话录音,从而保证在产生仲裁需求时有据可查。

当然,行业的规范不能只依靠企业的推动,相关法律法规的落实才能真正从上至下的治理骚扰、诈骗电话问题。

 

2018年7月,针对当前营销电话扰民、恶意电话骚扰等问题,工信部、最高法、最高检、公安部、住建部、银保监会等十三部门决定,自2018年7月起至2019年12月底,在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。

 

 

《方案》明确提出,对金融类电话营销,售房租房电话营销,医疗机构、保健食品生产经营企业的电话营销,人力资源服务、旅游等行业的电话营销,这四大重点行业商业营销行为进行规范。

 

由此可见,未来靠打擦边球、走黑线、赚昧良心钱的企业未来的日子会更加艰难,而相关法律法规的出台无疑会帮助易米云通等企业快速发展。


任何行业如果想要蓬勃发展,靠的都不是投机取巧、偷奸耍滑的手段,只有真正为客户提供效能的公司才能在合规合法的环境下持续发展。

分享到

点赞(1)

说点什么

全部评论