【企服专访】面对网约车竞争,传统出租车行业如何借云平台反击?
LTT 企服头条记者 2018-09-29

企服行业头条(微信:wwwqifu)9月29日报道


今年注定是出行行业不寻常的一年。


已经一家独大了三年的滴滴,开始陷入困局。美团、高德、携程纷纷布局出行市场,开始从差异化入手,深耕细分领域来瓜分滴滴的市场。


被网约车挤压的出租车行业也开始醒悟过来拥抱互联网,巩固作为公共交通的“必需品”地位。


去年10月份,只做顺风车的嘀嗒出行正式接入出租车业务,今年8月份,嘀嗒出行宣布推出为出租车公司定制开发的运营管理SaaS平台——凤凰出租车云平台。


“每天出租车能够完成5000多万单行程,但是通过互联网的订单只有200万左右。”嘀嗒出行产品副总裁朱敏说道,“因为没有那么多的企业来帮助出租车行业实现互联网化。哪怕是在北京,也只有不到10%的出租车订单是来自网络。”


这是嘀嗒出行看到的市场痛点,也是和其他平台做出差异化的市场切入点。


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为什么是嘀嗒

来做出租车行业的“救火员”?


常言道,敌人的敌人就是朋友。


拥抱出租车行业可能是嘀嗒出行能与作为“巨无霸”的滴滴抗衡的最佳选择了。


靠专注小客车合乘、车主和乘客顺路搭乘的嘀嗒上线四个月之后,滴滴也宣布进入顺风车领域。后来在竞争残酷的市场中,看着网约车市场的第三第四名纷纷倒下,嘀嗒靠产品创新、追求极致用户体验存活了下来。


至今已经成立4年的嘀嗒,覆盖了约300多个城市,用户超过9000万,其中车主1250万,成为网约车领域的第二名,但体量仍然难以与滴滴进行抗衡。


一方面对于嘀嗒来说,联合盟友才能寻找到新的市场增长点,另一方面,朱敏看来其实还是“完全被市场所推动。”


出租车司机的管理仍然是传统的模式,但是能够帮助出租车进行管理模式更迭的数据源,很大部分是来自像嘀嗒出行这样的平台上。


“如果能更早推出会更好一些,企业希望能够把我们在线上的出租车的订单数据、车辆数据、和这些车辆的拥有方进行数据的对接,然后帮助他们进行一定的生产业务上的管理优化。” 朱敏说道。


如今,嘀嗒的凤凰出租车云平台已开通81个城市的出租车公司全面开发,目前已接入的出租车公司超过1000家。


“不过,嘀嗒出行并不明确定位于进入到企业级SaaS平台市场,因为这是个很专业的市场,需要有云服务的形式,对不同客户进行定制化,制定一套收费模式等等。”朱敏目前对凤凰出租车云平台的定位“并不是进入B端市场,而是作为C端服务优化提升的工具,来助力于出租车行业复兴。”


而OA软件、专业的企业级软件服务来说,并不是嘀嗒出行的发力点,因为这类服务提供商只是提供一套管理、协作的工具,并没有订单数据。这也是嘀嗒平台的优势所在。


“我们的发力点在于订单,其他OA软件大多在帮助行政资产管理,而我们专注于订单乘客评价、有没有迟到等。我们是生成服务端的数据,同时把从前到后的生态数据有效循环起来。”


“还是希望把平台上从前到后的生态数据能够有效地循环起来,至于说企业他们已经有内部有的这些,也不妨碍他们同时在使用嘀嗒的软件,只是我们对来自源头的数据了解比较全面。”朱敏说道。


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为什么出租车行业

互联网化水平如此落后?


作为公共交通之一的出租车为什么没能跟上移动互联网的大潮,难以被互联网化?反而一直被网约车平台影响效益?


这些问题在朱敏看来,主要有三方面的原因:出租车行业硬件的互联网化程度不够;互联网对出租车行业的渗透还不够;出租车企业自身不能自救。


出租车硬件使用的技术仍然比较落后和难以统一。比如在北京出租车的终端设备正在进行升级,但是目前只有1万多台车安装了人脸识别摄像头等智能终端,还有剩下5万多台出租车还是没有达到智能终端标准。


不同城市的出租车智能终端又由很多家代理商进行开发,数据的互通能力也并不理想。


像在新加坡这样的出租车行业体系比较完善的国家,除了移动支付不如国内,整个出租车的计价系统可以做到在不同区域、不同范围按照不同标准收费,车载硬件系统相对比较完备,能够实现浮动定价和有效调度等。


统一出租车行业的智能硬件配备,朱敏认为并不是没有可能,“只是出租车行业标准太分散了,也没有涌现出行业的标准,出租车协会、当地的交委也在努力推动,但是效率并不是很高,导致整个出租车行业的智能推进速度并不快。”


很多城市的出租车系统仍然是90年代的系统,管理方式还停留在Excel表格的层面,乘客反馈也是通过电话投诉、服务监督卡等形式。虽然在北上广深很多城市已经开始出现智能摄像头、全程GPS、录音记录等,也只是能够进行异常行为的预警,很难把数据应用到更多领域。


另外从互联网对租车行业的渗透来看,改变的是“黑车”变身“网约车”,对于出租车本身,更多的是形成竞争关系。导致后来滴滴一家独大,没有资本支撑的互联网企业很难再对出租车行业进行深耕细做。


而出租车行业也不是没有尝试过自救。比如在各个城市形成自己的出租车行业协会,再组织开发出租车的网约平台,比如武汉的黄鹤行、北京的“北斗”等等。不管是融资能力、获客能力还是互联网运营能力,相对互联网企业来说,这些自救型产品只能是“远水解不了近渴”,很难发展起来。



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如何盘活数据

助力出租车行业互联网化?


具体来说,嘀嗒的凤凰出租车云平台主要有四大功能:认证数据的验证、服务数据同步、OA功能、企业数据资产管理。


出租车司机跳槽不干了如何同步信息?出租车司机上班时间开黑车如何识别?这些都可以通过同步嘀嗒平台上的数据到企业端,然后进行对比纠察。


另外,嘀嗒平台的所有服务数据全部都同步到出租车公司,包括司机接单及收入情况、被投诉情况等。同时,嘀嗒出行通过将投诉情况实时同步给出租车公司,嘀嗒平台的处理措施也会及时录入到凤凰平台上,而出租车公司也可将对司机的处理结果同步到凤凰平台。


这样,嘀嗒出行就和出租车公司实现投诉联动处理机制。对于司机服务质量实现高效把控,共同提升出租车行 业的整体服务质量。


其次出租车行业办公自动化还是存在很大问题,比如轮班签到、查岗学习等都没有统一的OA工具支撑。目前凤凰出租车云平台已经设置了公告栏、汇报模块等,有助于提升出租车公司移动办公能力。


据朱敏透露,在未来凤凰出租车云平台还有可能会进入到企业的信息化管理层面。现在的凤凰出租车云平台还只是1.0版本,未来还会进行优化推出升级版。值得注意的是,今后,凤凰出租车云平台对出租车公司完全免费,嘀嗒出行也并没有收费的打算,“在我们看来,这是为C端乘客提供服务创造更多基础和保障。”


此前,因为没有这样的数据连接工具,嘀嗒出行还是需要将用户的投诉反馈单独打专线电话跟出租车管理方进行沟通。现在有了凤凰出租车云平台,嘀嗒出行可以把实时的数据直接传输过去,出租车公司只要登陆就能看到。


至于最终怎么赚钱,目前朱敏还没有明确的想法,“进入到企业的更加综合的管理,当然是我们所感兴趣”,但目前还没有跟团队讨论过收费问题。


“由于自身的客服系统存在一些天然的限制因素,不能够把出租车管理公司作为一个重要的环节纳入到这个体系中来,所以我们需要有凤凰出租车云平台这个工具去融合整个体系。 其实这只是锦上添花,或者用数据把这些服务做得更好的一件事情。”朱敏认为,在搭建形成桥梁过程中,未来可能有一些机会去给企业做定制化服务等,目前还是在搭建桥梁的过程中。

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