来源 / ToB行业头条 （ID：wwwqifu）
作者 / 海阳
很多人讨厌“变化”，因为“变化”往往带来未知的挑战。正如现在的外贸行业一样，随着市场环境带来影响，之前一些对外贸有想法的ToB软件厂商，也担忧起进入这一行业的前景，并不断地向心中发出疑问，外贸ToB服务，还是一门好生意吗？面对这样的提问，一则公开数据的发布给出了解答。根据4月13日国新办发布会的介绍，据海关统计，一季度，我国货物贸易进出口总值9.89万亿元，同比增长4.8%。我国外贸开局平稳，呈现逐月向好态势，进出口增速逐月提升。所以，在当下市场总量依旧保持增长的前提下，也可确定外贸ToB服务，依然还是一门好生意。话说回来，好生意不等同容易做，市场环境的变动，终归是会影响外贸ToB服务的市场发展，为其带来一些新的挑战。那么，当下外贸市场究竟出现了什么样的变化？这种变化会对外贸ToB服务产生什么影响？以及如何保障外贸ToB服务良好的市场发展？「ToB行业头条」邀请了小满科技CEO杨渊一同探讨，希望他通过外贸ToB软件厂商的视角，给出这些问题的答案……
用产品变动，平衡需求变动
将一颗石子投入平静的湖面，立刻会形成一层层涟漪。在杨渊看来，“市场环境的变化”这颗石子，也让外贸行业的格局也出现了崭新的形态。“宏观层面上，全球消费指数出现谨慎乐观的现象，欧美零售数据平稳，仍需一段时间持续去库存。中国外贸出现了品类更丰富、区域发展更多元的趋势。”杨渊说道，“微观层面上，买卖双方的变化也非常显著，如今外贸市场非常formal的邮件交流方式在减少，相反在IM、社媒上的沟通与交流日益增多。同时，买家对消费体验的需求也在日益提高，出现视频化、内容化的趋势，体现在外贸订单上就是出现大量小额订单，生意更加多元。”获客方式变了，客户沟通方式变了，品类需求调整了，买家对交付的体验要求更高了…… 老一套的外贸形式被市场推着改变，相应的传统外贸ToB服务产品，也已经无法完美匹配商家新时代的需求，所以产品跟随行业变化而升级迭代成为了必须。然而，对产品的调整也并非随意操作。在杨渊看来，“作为服务商，需要保证交付给商家的任何产品功能，都应该是为满足真实需求，而非自认为的臆想需求。”他表示，正确的方式应是在进行产品侧的升级调整中，外贸ToB服务商应时刻铭记自己乙方的角色，时刻关注客户反馈，以及习惯性总结商家提出的阶段需求，这些都与做产品、战略方面的调整息息相关。小满科技就是这样做的。在外贸SaaS行业深耕10年，懂外贸、洞察行业趋势，让产品始终领先一小步，推进行业良性发展是小满科技的必修课。所有产品升级优化，都是在经过大量客户调研和验证的基础上做出的，跟行业和客户在一起，是小满科技得以走到今天的根本。对杨渊来说，“成就客户”价值观的落地，在小满科技最直接的体现就是“客户有需求，就服务好客户。”当下外贸环境的变化，推动外贸商家对SaaS的需求，由之前单纯的营销SaaS和销售管理型SaaS变得更加复合，同时精益经营的诉求，也在推动商家不仅要用工具帮助做业务，也需要理念指引做经营。正是洞察到外贸行业的变化，小满科技在去年开始，在产品上做横向场景拓展，以核心产品OKKI CRM为基础盘，向前端增加获客工具OKKI Leads，向后端延展OKKI订单管理系统，形成一套面向商家的闭环端到端全流程外贸解决方案，以实现获客更简单，客户更有数，决策更靠谱。同时，对核心产品OKKI CRM，也进行了功能上的纵向深化贯穿，结合过程管理、销售流程标准化的销售助手和目标管理模块，让其进一步成为商家们沉淀客户资产，提高转化效率的得力助手。通过此番产品的变动，小满科技的服务能力从原来的“点”，上升到一个“面”，能辐射到外贸商家更多、更深的需求。而值得一提的是，小满科技产品侧这样的变化，刚好与现在整个SaaS行业提倡的形成端到端、服务客户全生命周期的一体化产品方向相符。因此，再看小满科技做出的产品变动，不仅是满足客户的切实需求，其实也暗符了SaaS产品的理想发展的规律，足见响应市场需求的产品“变动”，是正确的出路。
让服务也跟上，亦为重要一环
产品增加更多的功能，确实能覆盖更多、更深的需求。但不能忽略的是，功能的叠加往往让产品变得臃肿，让升级后的产品可能变得不好用、甚至不会用。所以面对产品功能的增添可能造成的负面影响，也要同步解决。1.保持产品的易用性。 小满科技保证不影响产品整体感官下，保证任何功能的增添，其所处顺序符合业务流程的前后逻辑，以方便在第一印象中给予用户“上手度低”的心理暗示，刺激用户自驱体验新产品、熟悉新产品的动力。2.提升服务能力，建立更大、更稳健的服务体系，通过增强的服务能力，辅佐、培训商家客户使用，保证在实际场景中使用的落地性。这虽然是个土办法，“就效果来说，对于大多数人而言，有老师教比自学的效果好的不是一星半点。”杨渊介绍，小满科技的服务体系中，有线上线下融合的服务团队，来帮助商家客户更好的使用产品，在客户视角的产品旅程中，时刻为商家客户提供支持，以达成客户满意的效果。除此之外，小满科技要求服务体系人员，保证两周内商家提出的需求反馈，无论是否采纳都会给予反馈，并提前告诉商家自家产品的优化方向，并且为客户商家做定期的使用培训、咨询、后勤保障，以时刻维持自身与商家之间的联系。通过“贴身服务”，让小满科技不仅进一步加深自身与商家的联系，让自己作为乙方可以更好的观察到甲方状态，提升服务能力。用杨渊的话说：当下这个从粗放经营的市场走向精细化的阶段，众多外贸企业虽然对于数字化具备一定认知，但依旧不够，大家仍旧处于知道自身业务有痛点、需要转型的阶段，但具体到哪里痛、如何解决还没有明确认知的阶段，此时服务体系就像分诊师一样的角色，对于服务外贸企业有着重要意义。“在当下这个市场未成熟的时期，除产品之外，服务同样是外贸ToB厂商的护城河。”
维持初心，与客户始终一起
当产品跟着行业趋势在变，不少公司会陷入要追的热点太多疲于奔命的情况。因此在与杨渊的交流中，当「ToB行业头条」观察到小满科技进行一系列产品与服务体系变化后，也对其发问：小满科技做这些变动，会不会因为快速变化，而模糊了自身的定位？面对「ToB行业头条」的提问，杨渊很确定“没有”。在他看来，小满科技在产品、服务方面上的种种变动，其实都是基于一个“不变的目标”之上做调整——成就客户。“所有功能的增加不是因为热点，而是真正来自于商家的需求；商家需求也会被筛选验证，十年的行业经验让我们有能力做出这样的取舍判断，让商家优先级最高的需求被实现。”杨渊回复到。基于这个不变的前提，小满科技无论是在产品侧完成端到端的升级，还是推动服务体系的扩大，都秉怀着“始终和客户在一起”的初衷，这也让小满科技做出的任何优化，在商家、在客户的感知中，依旧是那个提供好的工具，对的思路的服务者。对此，苏州拓普发动机零部件有限公司的外贸负责人史燕Melinda就深有体会。“我之所以选择小满，是因为它的用户体验度很好，操作起来更符合外贸人的行为习惯。”而这一点即便是之后对产品进行了功能调整以后，也是未曾改变。尤其让Melinda惊喜的是，进行产品升级后的小满科技，这些新的功能也为他们企业打开了很多管理上的结节。例如OKKI CRM销售助手中的“谈单指南”，就能够帮助Melinda做好SOP沉淀，把一些优秀者的成功经验分享给每个员工，这样就完美解决了她之前遇到的难点。Melinda说到：“在我看来，做销售，成功者的经验真的很重要，它能让新人少走很多弯路，培养新人更快更高效。我们会把每个销售阶段的标准话术，一些常见问题怎样解决等等，在小满的销售助手里形成标准框架，业务员在谈单的每一步需要的时候就随时调用，有了这样的加持，新人的成长更有保障，甚至我们有个新业务员入职2周就开了个单。对领导层来说，也能更好地管理团队。”而Melinda真实的使用反馈，也验证了维持初心、维持基础目标，能保证进行的一切变动，都是成体系、强相关的正向进化让客户维持对自己的认知与信任，坚守“只有客户先成功，自己才能走向成功”这个俗套却真切的点，反而是能持续自身向更广阔前景奔跑的要点。
到这里，与小满科技杨渊的沟通已经结束。可转过头来回顾这些对话内容，不难发现虽然与杨渊一直在讨论的外贸ToB服务商，但其中的一些思考与实践，对于诸多ToB软件服务商发展都有一定的适用性。
总结即为，产品和服务的变革与升级应源于行业的变化和客户需求的不断演进。只有坚定地与客户一起，并不断提供有价值的解决方案，才能使产品保持活力，最终便能自然而然在“老客常在，新客广来”的良好前景之中持续前行。
